超星 - 顾客满意

多选题

日本质量管理专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成3种质量，分别是（）

A. 理所当然的质量
B. 一元质量
C. 魅力质量
D. 管理质量

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多选题

影响顾客满意的主要因素

A. 企业因素。
B. 产品因素
C. 营销与服务体系
D. 沟通因素。
E. 顾客关怀

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多选题

顾客满意的好处

A. 1.较长期地忠诚于公司﹔
B. 2.购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级
C. 3.为公司和它的产品说好话;
D. 4.忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感;
E. 5.向公司提出产品或服务建议﹔
F. 6.由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低

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多选题

顾客满意度指标要求（）

A. 绩效指标必须是重要的
B. 绩效指标必须能够控制
C. 绩效指标必须是具体和可测量的。
D. 绩效指标是随意的。

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多选题

如何提高顾客满意度

A. .树立顾客为中心的思想。
B. 2.把顾客满意度纳入企业战略范畴。
C. 3.顾客数据库的建立。
D. 4.加强顾客沟通与顾客关怀。
E. 5.分析顾客满意因素。
F. 6.经常性顾客满意度调查。
G. 7.减少无谓提高顾客期望值的行为

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多选题

顾客满意度常用调查方法

A. 面谈调查法
B. 电话调查法
C. 网络调查法
D. 邮递调查法

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单选题

当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。（如全新的功能、新的机制、新的风格等等），属于（）质量。

A. 一元质量
B. 魅力质量
C. 理所当然的质量
D. 质量

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单选题

当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。属于（）质量

A. 一元质量
B. 理所当然质量
C. 魅力质量
D. 质量

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单选题

（）是对顾客满意程度的衡量指标。也是顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

A. 顾客满意度
B. 顾客满意
C. 顾客需求
D. 顾客忠诚

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单选题

（）（CSI）：基于一定的满意度模型对调查数据进行统计分析，进而得到的顾客满意程度的综合度量值。

A. 顾客满意度指数
B. 顾客满意度
C. 顾客满意
D. 顾客忠诚度

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日本质量管理专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成3种质量，分别是（）

影响顾客满意的主要因素

顾客满意的好处

顾客满意度指标要求（）

如何提高顾客满意度

顾客满意度常用调查方法

当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。（如全新的功能、新的机制、新的风格等等），属于（）质量。

当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。属于（）质量

（）是对顾客满意程度的衡量指标。也是顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

（ ）（CSI）：基于一定的满意度模型对调查数据进行统计分析，进而得到的顾客满意程度的综合度量值。

（）（CSI）：基于一定的满意度模型对调查数据进行统计分析，进而得到的顾客满意程度的综合度量值。