题目内容

企业为客户创造的价值——客户价值，来源于（），即客户获取的总价值或利益（TotalCustomer Value——TCV）与其所花费的总成本（TotalCustomer Cost——TCC）之差。

A. 顾客价值
B. 顾客成本
C. 顾客让渡价值
D. 顾客关系价值

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（）是指企业与某一客户之间的关系从形成到终止所持续的全过程的时间。

A. 关系营利性
B. 关系生命周期
C. 客户能力价值
D. 推荐价值

（）既包括客户的消费经历和体验的积累，也包括企业为客户服务经验的积累。

A. 品牌
B. 产品
C. 知识
D. 关系

造成客户关系在稳定期不能持久保持的可能原因主要有两种：一是供应商持续增值的创新能力不够，二是（）

A. 客户认为关系中获得的收益不对等
B. 供应商提供的价值没有达到客户的预期
C. 供应商认为客户没有多大的价值
D. 客户发现更好的可替代供应商

价值链理论认为，竞争者的（）是竞争优势的关键来源。

A. 产品和品牌的创新能力
B. 价值链之间的差异
C. 与供应商的议价能力
D. 与竞争者的生产能力