题目内容

根据投诉者当时的心理状况,投诉分为( )

A. 正常投诉
B. 非正常投诉
C. 有效投诉
D. 无效投诉

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投诉产生的原因包括( )

A. 企业方面的原因
B. 客户方面的原因
C. 社会方面的原因
D. 服务方面的原因

在处理投诉时,应避免使用( )

A. “你可能不明白……”
B. “你不要叫……”
C. “你弄错了……”
D. “这不可能的……”

管理大师约翰.肖的判断是,在任何商家有不愉快经历的顾客都会将此经历告诉9-10个人,有13%的人会告诉20多人。

A. 对
B. 错

在处理突发性事件时,不管过错在自己还是在客户方,员工都要做出适当的让步。 

A. 对
B. 错