在处理投诉时,象征性地问几个问题,并不能保证你掌握事实的真相,你必须问与整个事件有关的所有问题,听顾客的回答,而避免自己去下结论。

A. 对
B. 错

处理客户投诉的基本步骤是什么?

简述处理愤怒客户的“六要”和“六不要”。

下列不属于态度方面的投诉是( )

A. 强制客户购买
B. 一味地推销,不顾客户反应
C. 紧跟客户,像在监视客户
D. 客户不买时,马上板起脸

与生气的客户交谈时,应当( )

A. 先告知处理方法
B. 先安抚
C. 先重复用户生气的问题
D. 先搁置,等客户心情好后再通话

下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责?( )

A. 将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题,提出改善的措施,并向部门主管汇报。
B. 协助部门主管制定客户关系培养和维护方案。
C. 客户关系日常管理和维护,定期进行客户关怀、客户回访。
D. 对客户关系进行评价,及时发现问题,提出应对措施及建议。

客户有疑问后经常会产生“不知道应该找谁”的困惑,这是属于( )

A. 客服人员工作不到位
B. 售后方面不到位
C. 投诉管理机制缺失
D. 客户对服务期望值过高

客户投诉的目的包括( )

A. 希望得到补偿
B. 发泄不满情绪
C. 精神上得到满足
D. 特殊需求得以满足

下列属于服务方面的投诉有( )

A. 收银速度太慢
B. 送货送得太迟
C. 说话没礼貌,过于随便
D. 电梯突然停用导致摔跤

在许多投诉中,都会遇到吹毛求疵的客户,这时候我们可以采取“三换原则”避免问题升级,即( )

A. 换人(主管或专业部门)
B. 换个时间
C. 换个地点
D. 换方法