简述处理愤怒客户的“六要”和“六不要”。

A. 强制客户购买
B. 一味地推销,不顾客户反应
C. 紧跟客户,像在监视客户
D. 客户不买时,马上板起脸

A. 先告知处理方法
B. 先安抚
C. 先重复用户生气的问题
D. 先搁置,等客户心情好后再通话

A. 将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题,提出改善的措施,并向部门主管汇报。
B. 协助部门主管制定客户关系培养和维护方案。
C. 客户关系日常管理和维护,定期进行客户关怀、客户回访。
D. 对客户关系进行评价,及时发现问题,提出应对措施及建议。

A. 客服人员工作不到位
B. 售后方面不到位
C. 投诉管理机制缺失
D. 客户对服务期望值过高