题目内容

在处理投诉时,应避免使用( )

A. “你可能不明白……”
B. “你不要叫……”
C. “你弄错了……”
D. “这不可能的……”

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管理大师约翰.肖的判断是,在任何商家有不愉快经历的顾客都会将此经历告诉9-10个人,有13%的人会告诉20多人。

A. 对
B. 错

在处理突发性事件时,不管过错在自己还是在客户方,员工都要做出适当的让步。 

A. 对
B. 错

客户投诉是建立客户忠诚度的契机。 

A. 对
B. 错

在处理投诉时,象征性地问几个问题,并不能保证你掌握事实的真相,你必须问与整个事件有关的所有问题,听顾客的回答,而避免自己去下结论。

A. 对
B. 错