题目内容

及时处理并有效化解宾客投诉,能够( )

A. 挽回饭店当前的失误
B. 使宾客重新建立信心
C. 增强宾客的满意度和忠诚度
D. 维持宾客与饭店的长期关系,提高饭店的经济效益。

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引起宾客投诉的原因可分为( )原因

A. 主观
B. 客观
C. 宾客自身问题
D. 以上都不是

客人投诉主观方面的原因主要表现为( )

A. 不尊重宾客
B. 工作不负责任
C. 设备损坏
D. 遗失物品

不尊重宾客主要表为( )

A. 工作懒散、怠慢,与规范服务相距甚远。
B. 有意无意地冲撞宾客。
C. 讽刺、挖苦、侮辱、责骂宾客。
D. 不尊重宾客的风俗习惯。

工作不负责任主要表现为( )

A. 忘记宾客交代办理的事情。
B. 损坏、遗失宾客的物品。
C. 卫生工作不认真,食品用具不洁净。
D. 无端怀疑客户或者对客户不礼貌。