题目内容

服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。

A. 服务人员
B. 广大客户
C. 消费者
D. 内部人员

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企业应（）客户发泄不满。

A. 鼓励
B. 奖励
C. 限制
D. 防止

顾客满意度的测评方法包括（）。

A. 调查表式测评法
B. 调查问卷测评法
C. 调查综合测评法
D. 调查分析测评法

（）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。

A. 多元性回归模型
B. 模糊综合评价法
C. 计量经济学测评法
D. 主成分分析法

（）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。

A. 调查表式测评法
B. 主成分分析法
C. 计量经济学测评法
D. 模糊综合评价法