题目内容

客户满意中，超出期望的表达式是（）

A. 感知服务效果＞预期服务
B. 感知服务效果
C. 感知服务效果=预期服务

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客户忠诚是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品和无可挑剔的客户服务、增加客户关怀是必不可少的。

A. 客户的盈利率
B. 客户总成本
C. 客户满意
D. 客户价值

（）第一个提出了客户关系管理。

A. 高德纳咨询公司( Gartner Group)
B. IBM
C. 盖尔
D. 赫尔维茨集团(HurwitzGroup)

客户关系管理不仅是一种软件，而且是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用方案的总和

A. 对
B. 错

大客户和小客户一样都需要关怀；提供标准化的服务也可以使大客户感到满意，不必试试个性化服务。

A. 对
B. 错