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论述“使用与满足”理论的内容并进行评价

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联系实际，举例论述集合行为的概念、形成条件、传播特点。

前厅部的工作效率和服务质量直接代表酒店的（）。

A. 企业形象
B. 服务水准
C. 管理水平
D. 销售业绩

前厅应该与员工通道、操作区域、货用电梯等隔离分区，避免（）、穿行，有碍客人活动。

A. 噪声
B. 影响
C. 交叉干扰
D. 声音

酒店处理客人投诉一般由（）负责。

A. 前厅部经理
B. 前厅服务员
C. 大堂经理
D. 客房服务员