题目内容

影响顾客预期服务质量的因素有( )。

A. 饭店的市场营销
B. 饭店的品牌形象
C. 其他顾客的口碑宣传
D. 顾客自身的状况

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“一二星级饭店浴巾规格不小于1200mm×600mm,重量不低于400g”属于饭店服务质量的( )保证。

A. 硬件设施质量
B. 服务态度
C. 服务标准
D. 服务到位

饭店服务的表现形态和载体是( )。

A. 服务人员
B. 服务项目
C. 服务观念
D. 服务设施

饭店服务的主体是( )。

A. 服务人员
B. 服务项目
C. 服务观念
D. 服务设施

饭店在客房安放床头的晚安卡,体现了SERVQUAL评价法的( )要素。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 响应性
D. 保证性