超星 - 5.1酒店服务质量要素与模型单元测试 - 查题吧

多选题

下列属于饭店服务质量构成要素中人员质量的是( )。

A. 服务态度
B. 职业道德
C. 服务技巧
D. 服务效率

多选题

下列属于饭店服务质量构成要素中实物产品质量的是( )。

A. 饮食产品质量
B. 服务用品质量
C. 客用品质量
D. 商品的质量

多选题

影响顾客预期服务质量的因素有( )。

A. 饭店的市场营销
B. 饭店的品牌形象
C. 其他顾客的口碑宣传
D. 顾客自身的状况

单选题

“一二星级饭店浴巾规格不小于1200mm×600mm,重量不低于400g”属于饭店服务质量的( )保证。

A. 硬件设施质量
B. 服务态度
C. 服务标准
D. 服务到位

单选题

饭店服务的表现形态和载体是( )。

A. 服务人员
B. 服务项目
C. 服务观念
D. 服务设施

单选题

饭店服务的主体是( )。

A. 服务人员
B. 服务项目
C. 服务观念
D. 服务设施

单选题

饭店在客房安放床头的晚安卡,体现了SERVQUAL评价法的( )要素。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 响应性
D. 保证性

单选题

设身处地为饭店顾客着想并对他们给予充分的关注,体现了SERVQUAL评价法的( )要素。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 响应性
D. 移情性

判断题

服务质量承诺是指饭店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的说明，这个说明必须是书面的。()

A. 对
B. 错

判断题

适度质量认为过高的质量水平将人为造成不必要的浪费，而过低则达不到全面质量的要求。 ()

A. 对
B. 错

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