（)指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
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（)是客户想象中可能得到的服务。
A.客户对服务的预期
B.客户对服务的实际感受值
C.客户满意
D.客户忠诚
一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用（)。
A.开放式问题
B.封闭式问题
C.选择式问题
D.自问自答问题
当客户有失误时应该（)。
A.直接对客户说“你搞错了”
B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C.直接对客户说“这不是我的错”
D.对客户说“怎么搞的重新填”
来电找的人不在时以下做法正确的是（)。
A.应告诉对方不在的理由如出差
B.如对方询问应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C.礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D.以上做法都正确
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