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《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：站车作业人员违反作业标准或站车设备设施、环境管理问题导致旅客人身伤害、财产损失、延误乘车或被社会媒体曝光批评等情况属于服务质量问题中＜其他＞类

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《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：乘务员小张捡到了旅客遗失的价值3000元的笔记本电脑一部占为己有，他的行为构成＜服务质量重大问题＞

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《上海铁路局客运车站旅客换乘服务工作实施办法》规定，便捷换乘站应利用站台进站通道（垂直电梯、步行楼梯）组织换乘旅客反向进入候车室，并在检票口设置一台＜反向出站闸机＞，供便捷换乘旅客使用

《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》规定：因＜设备故障＞导致旅客列车晚点的，相关设备管理单位应根据设备故障性质和抢修力量情况，对设备故障排除和修复时间进行预判，并将预判情况及时反馈路局调度所应急台