超星 - 第8章网店客服与客户关系管理 - 查题吧

多选题

亚马逊FBA是亚马逊提供的物流配送业务,在亚马逊商品退换货规则中,下列哪些情况不予办理退货的是()。

A. 不是由亚马逊出售或配送的商品
B. 商品及包装保持出售时原状且配件齐全
C. 已使用过的影响销售的商品
D. 非正常使用及保管导致出现质量问題的商品

多选题

作为一个优秀的网店客服应该熟知平合的交易规则、店铺活动及运营规则,当然也要了解相应的物流知识,客服需要了解下列哪些物流知识( )。

A. 不同的物流运作方式
B. 物流信息的查询
C. 物流公司的运输线路
D. 物流问题处理

多选题

客服在与买家的沟通过程中,不同情景都有相应的话术规范格式,其中纠纷处理话术的基本格式中包括( )。

A. 问候
B. 致款
C. 解决方案
D. 品牌宣导

多选题

多选题在处理客户投诉的过程中,要始终以( )为前提,要有换位思考的意识,服务过程中要坚持“及时安抚、语言得当、避免升级、合理调解”的原则。

A. 维护店铺形象
B. 维护商品形象
C. 挽放客户的满意度
D. 促成交易

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