在客户服务中心运营管理中正确地分析出话务量的（），并相应调整（）原则，才能更好地保持良好的服务水平。

服务差错？

由于随机监听可在不事先告知被监听人的前提下实施多样本随机选择，与其他两种监听方式相比，更具有（）和（）的优点。

质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。

为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套事先制订的（）实施。标准的制订应该是明确（）的，避免模糊和主观色彩的描述出现。

在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。

月例会由客户服务中心的（）组织召开的，会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。

通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，或者随着时间推移，广大客户对公司新服务认知普及率越来越高，客户知识度的整体提高带动话务量的：（）

A. 增加
B. 降低
C. 不变
D. 无法预测

客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）

A. 话务预测
B. 电话监听
C. 服务标准
D. 电话录音

在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）

A. 对客服代表的反馈效果会打折扣
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度