A. 对不起先生，给您带来不便我们深表歉意。 B. 我特别能理解您此时的心情。 C. 你不要大喊大叫了，这样对事情是于事无补的。 D. 我知道您一定很生气，请您先消消气，也请相信我们一定会给您一个满意的答复。
A. 在听的过程中要用眼神、点头等肢体语言回应投诉者。 B. 在听的过程中注意挖掘投诉者的真正意图。 C. 听到客户不合理的抱怨时应立刻制止其不合理的言语。 D. 在听取抱怨的时候应适当地做记录。
A. 我们给您的这个补偿已经是尽最大努力了，没有其他选择。 B. 您好先生，您觉得这个方案是否可以很好地解决您的问题呢？ C. 先生，我们根据您的要求制定了一套非常符合您利益的方案，请您过目。 D. 先生，您看这两套方案哪一套更符合您呢？
A. 对 B. 错
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