根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。

A. 设计有效的培训系统，提高员工素质
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新

人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。

A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率

以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。

拜访结束后，在告别的时候应该为下一次的拜访留下伏笔，或是为下一次洽谈创造机会。

A. 正确
B. 错误

根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。

A. 正确
B. 错误

海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。

梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。

在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。

A. 客户身份；
B. 入网年限；
C. 客户性别；
D. 客户年龄。

（）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。

包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？