网络银行具有如下特点：（ ）

A. 没有分支机构
B. 低廉的成本和高额的回报
C. “3A”服务
D. 方便快捷

电子商务交易的安全性包括可靠性、（ ）、保密性、完整性和不可抵赖性。

国内首家通过互联网发放第一笔贷款的网络银行是蚂蚁金服。

A. 对
B. 错

客户对维修品质、服务质量或者价格等发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见，并抱有抵触情绪的行为称为

A. 异议
B. 抱怨
C. 投诉
D. 失望

面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?

A. 停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B. 使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C. 礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D. 礼貌地提醒他注意自己的言行

下列关于顾客价值的说法，正确的是

A. 顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币
B. 企业形象价值是顾客价值构成的第一要素
C. 顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示
D. 顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益

处理客户异议的原则

A. 要准备好客户提出异议的充分准备
B. 要注意以诚相待
C. 要耐心沟通
D. 学会维修客户

提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。 ( )

A. 对
B. 错

如果客户的感受低于期望,客户会非常满意( )。

A. 对
B. 错

顾客接待前等待时间越长,客户满意度越低( )

A. 对
B. 错