顾客让渡价值概念的内涵是什么？结论有什么意义？

希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是（）

A. 优质的服务需要通过人员来完成
B. 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱
C. 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工
D. 以上都不正确

对CRM管理的正确理解是（）

A. CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法
B. CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统
CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式
D. 以上都包括

商品车运输、储存过程中，运输商将商品车送至经销商处，对于运输过程中造成的零部件损坏以及附件、资料缺失由（）负责。

A. 经销商
B. 运输商
C. 客户服务部
D. 营销公司

客户服务部（）负责二次索赔业务工作。

A. 区域服务室
B. 技术支持室
C. 站务室
D. 备件室

企业实施客户管理（CRM）的好处有哪些？

业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于（）

A. 定期服务
B. 非定期服务
C. 专项服务
D. 非专项服务

旧件发送的费用按JAC提供备件的正常订货价格的（）结算

A. 3%
B. 5%
C. 10%
D. 2%

服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A. 服务质量控制的难度较大
B. 服务不容易向顾客展示或沟通
C. 供求矛盾大
D. 顾客参与服务过程

下列属于服务品牌市场效用的是（）

A. 蝴蝶效应
B. 扩展效应
C. 营销效应
D. 品牌效应