复述情感的基本方式(
A. 随即说出自己的感觉
B. 对对方的立场表示你的理解
C. 鼓励对方进一步表露
D. 表达自己的态度和内心体验
FAB法中的三个英文单词feature、advantage和benefit分别代表的意思是
A. 特点
B. 优点
C. 利益
D. 颜色
收到客户的异议时，我们客服人员要做的是(
A. 安抚客户情绪，满足客户的情感需求
B. 不要过度承诺，确实说明情况
C. 适度地影响客户而不是永远等待
D. 不回复任何信息
不论喜欢与否，需要客服人员对客户说“不”的情况包括
A. 法律
B. 政策和章程
C. 缺货
D. 不合理的要求
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