题目内容

当旅客抱怨或投诉时，接待的员工应当立即表达歉意，让乘客感受到自己诚恳的态度，切忌( )、( )的道歉。

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与旅客协商解决投诉的问题时，应当判断旅客投诉的情况( )，具体问题( )，同时根据企业的( )拟定处理办法和意见。

执行解决方案时，客运服务人员应当言出必行，立即行动，用( )表明铁路企业和客运服务人员重视旅客的立场。

如果有些措施无法当场兑现，也要坦诚告知旅客不能及时解决的原因，并及时向旅客通报处理的( )，让旅客了解他们的问题正在得到解决。

投诉事件处理完毕后，应择时回访投诉的旅客，询问其后续服务满意度，并再次感谢其选择铁路服务并帮助( )。