超星 - 4-3 课前测试 - 查题吧

填空题

造成旅客投诉的原因主要来自( )、( )、( )三个方面。

填空题

迅速解决问题的原则体现在：旅客的诉求被服务人员( )，旅客投诉的处理必须( )，员工必须正确理解( )。

填空题

根据旅客在投诉时的表现、目的，通常可以把投诉的旅客分为三类：( )、( )、( )。

填空题

听取旅客投诉时，要注意眼神、( )、( )、( )的配合，表达出自己愿意配合解决问题的积极性，切忌打断或反驳旅客。

填空题

当旅客抱怨或投诉时，接待的员工应当立即表达歉意，让乘客感受到自己诚恳的态度，切忌( )、( )的道歉。

填空题

与旅客协商解决投诉的问题时，应当判断旅客投诉的情况( )，具体问题( )，同时根据企业的( )拟定处理办法和意见。

填空题

执行解决方案时，客运服务人员应当言出必行，立即行动，用( )表明铁路企业和客运服务人员重视旅客的立场。

填空题

如果有些措施无法当场兑现，也要坦诚告知旅客不能及时解决的原因，并及时向旅客通报处理的( )，让旅客了解他们的问题正在得到解决。

填空题

投诉事件处理完毕后，应择时回访投诉的旅客，询问其后续服务满意度，并再次感谢其选择铁路服务并帮助( )。

填空题

投诉旅客的最终满意度，主要取决于对他公开抱怨之后的( )程度。

1