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根据旅客在投诉时的表现、目的，通常可以把投诉的旅客分为三类：( )、( )、( )。

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听取旅客投诉时，要注意眼神、( )、( )、( )的配合，表达出自己愿意配合解决问题的积极性，切忌打断或反驳旅客。

当旅客抱怨或投诉时，接待的员工应当立即表达歉意，让乘客感受到自己诚恳的态度，切忌( )、( )的道歉。

与旅客协商解决投诉的问题时，应当判断旅客投诉的情况( )，具体问题( )，同时根据企业的( )拟定处理办法和意见。

执行解决方案时，客运服务人员应当言出必行，立即行动，用( )表明铁路企业和客运服务人员重视旅客的立场。