题目内容

顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、（）和形象价值等。

A. 人员价值
B. 精神价值
C. 软件价值
D. 设备产房价值

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顾客期望值大于顾客体验实际值的比较，则顾客产生（）的心理感觉。

A. 满意
B. 失望
C. 感动
D. 麻木

客户忠诚是指客户对汽车服务企业提供的产品或服务的依恋或喜爱之情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来，其中不属于行为忠诚表现的是（）。

A. 重复购买
B. 经常光顾汽车服务企业
C. 介绍朋友前来消费
D. 容易被竞争对手拉拢

鉴于顾客让渡价值理论，下列不属于提高顾客让渡价值做法的是（）

A. 企业通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值
B. 降低生产与销售成本
C. 减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费
D. 提高货币与非货币成本

顾客满意是影响顾客忠诚的重要因素。

A. 对
B. 错