题目内容

服务的管理者不能准确地感知顾客对服务的期望，是指____________。

A. 顾客期望与企业认知之间的差距
B. 企业认知与服务设定之间的差距
C. 服务设定与服务交付之间的差距
D. 服务交付与外部沟通之间的差距

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顾客期望与顾客感知之间的差距，又被称为____________。

A. 质量标准差距
B. 服务交付差距
C. 营销传播差距
D. 服务质量感知差距

根据服务质量差距模型，顾客期望的服务受到_______的影响。

A. 顾客过去的消费体验
B. 顾客个人需求
C. 口碑
D. 企业营销宣传

为了解决服务交付与外部沟通之间的差距，企业应该建立服务运营传递和外部市场沟通之间的协调机制。

A. 对
B. 错

根据服务质量差距模型，良好应对和解决前四项差距，无助于差距五的解决。

A. 对
B. 错