客人到达前的（ ）工作，是接待服务过程的第一个环节。
A. 了解客情
B. 打扫房间
C. 准备物品
D. 检查设备和用品
下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是（ ）
A. 客房清洁卫生不达标
B. 服务员待客不一视同仁，不礼貌
C. 服务员动用客人物品
D. 卫生间无热水
个性化服务就是有针对性地满足不同客人（ ）个别需求的服务。
A. 合理的
B. 额外的
C. 所有的
D. 不同的
客房迎宾工作程序主要内容有()。
A. 摆放开水、端茶送水、道别离房
B. 梯口迎接、开夜床、介绍、道别离房
C. 梯口迎接、引领入房、客房介绍、道别离房
D. 礼貌问候、详细介绍、道别离房
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