《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》规定,旅客在车站办理铁路电子客票改签、退票手续的,应当到具备<电子支付>功能的车站售票窗口办理改签、退票手续
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《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》规定,如客票系统发生故障,根据客票系统应急预案的有关规定启动应急预案,采取离线售票方式发售<当日无座席>车票时,仍按实名制售票,直至客票系统恢复正常为止
《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》规定,出站口客运值班员掌握列车运行、客流情况,<开足验票通道>,保证秩序良好,通道畅通
《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》的通知规定,各客运站段要做好作业岗位音视频记录仪、视频监控系统等设备配备工作,规范岗位作业人员的日常使用,加强<日常维护>工作,确保各类设施设备作用良好
《中国铁路上海局集团有限公司车站12306旅客服务中心管理办法》规定,旅客服务中心人工服务求助类包括:<重点旅客服务>、<遗失物品查找>、<行李搬运受理>、<接送站服务>、辅助器械等服务