题目内容

服务利润链中包含下面哪些概念？()

A. 服务价值
B. 顾客忠诚
C. 员工忠诚
D. 市场占有率
E. 社会责任

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描述“单位时间内服务系统服务的顾客数量，也即单位时间内服务系统输出的顾客数量”的指标是()

A. 服务强度
B. 平均到达率
C. 平均服务率
D. 系统状态Pn

正确的服务补救策略是()

A. 争取第一次就做对
B. 故意犯下小的失误
C. 鼓励投诉
D. 快速补救
E. 仅提供物质补救

顾客在服务消费可能会遇到的风险一般包含4类，分别是：()

A. 经济性风险
B. 社会性风险
C. 制度性风险
D. 生理性风险
E. 情绪性风险

就餐馆服务而言，下列哪个要素属于过程质量范畴？()

A. 顾客投诉率
B. 经理的文凭和从业年限
C. 菜肴口味
D. 服务员的倾听技巧