衡量顾客忠诚度的主要指标一般包括（ ）
A. 整体顾客满意度
B. 顾客投诉比例
C. 顾客重复购买概率
D. 顾客推荐给他人的可能性
（ ）都可能导致顾客期望产生偏差
A. 以往的阅历与经验
B. 行业竞争
C. 企业不切实际的承诺
D. 产品与服务信息
顾客维护的作用体现在（ ）等方面
A. 使企业获得长久的竞争优势
B. 降低企业产品与服务的销售成本
C. 有利于发展新顾客
D. 有效提高企业的市场占有率
建立顾客数据库的作用主要有（ ）
A. 准确了解客户需求
B. 根据顾客需求制定出合适的营销策略
C. 降低企业营销成本，提高营销效率
D. 便于企业与顾客建立更紧密的关系
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