题目内容

旅游接待业服务质量改进工作的PDCA循环不包括( )

A. 检查
B. 计划
C. 调整
D. 组织

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以下说法中错误的是( )

A. 旅游接待业应以游客为中心
B. 旅游接待业管理活动中领导者起着关键的作用
C. 旅游接待业服务质量管理工作仅仅是上层领导的事
D. 服务质量是旅游接待业的生存之本

以下不属于ZD管理法的工作程序的是( )

A. 制定战略
B. 确定管理目标
C. 开展小组活动
D. 考核最终效果

“不仅仅是上层领导的事,也不仅仅是一线接待基层员工的事”这句话描述的旅游接待业服务质量管理工作的( )

A. 以游客为中心
B. 领导作用
C. 全员参与
D. 系统原则

旅游接待业的有形产品质量包括( )

A. 设备设施
B. 服务态度
C. 服务技能
D. 服务环境