题目内容

接听电话时，以下不正确的做法是（)。

A.如是传言只要记录留言人是谁即可
B.等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C.最好能告知对方自己姓名
D.接电话时不使用“喂”回答

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服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（)。

A.管理客户期望
B.在服务结束时检查客户对服务是否满意
C.同客户建立关系
D.向客户表示感谢

（)指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。

A.抱怨率
B.回头率
C.知名度
D.美誉度

（)是客户想象中可能得到的服务。

A.客户对服务的预期
B.客户对服务的实际感受值
C.客户满意
D.客户忠诚

一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用（)。

A.开放式问题
B.封闭式问题
C.选择式问题
D.自问自答问题