超星 - 第11章测试题 - 查题吧

判断题

顾客对意外事件的发生的投诉是对服务的投诉。

A. 对
B. 错

判断题

门店收到顾客的投诉信时，可以收信者自己处理，无需转给相关负责人。

A. 对
B. 错

判断题

顾客投诉意见处理系统的权责处理层次第一层是门店服务人员或部门管理人员的执行功能。

A. 对
B. 错

判断题

顾客的基本信息包括姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等级、地址、电话号码等。

A. 对
B. 错

多选题

顾客投诉意见处理系统的两大功能是（）。

A. 投诉意见的执行功能
B. 投诉意见的管理功能
C. 投诉意见的回复功能
D. 投诉意见的解决功能

多选题

顾客投诉意见的处理程序有（）。

A. 保持冷静
B. 有效倾听
C. 提出解决方案
D. 执行解决方案

多选题

顾客投诉的主要类型（）。

A. 对商品的投诉
B. 对服务的投诉
C. 对交通的投诉
D. 对安全和环境投诉

多选题

以下（）是顾客对商品的投诉。

A. 价格
B. 商品质量
C. 商品缺货
D. 环境的影响

多选题

处理客人投诉的总原则有（）。

A. 投诉无需受理
B. 处理按照程序
C. 最低赔偿为限
D. 达到客人满意

多选题

建立顾客关系管理制度（）。

A. 顾客档案管理
B. 顾客意见访问
C. 定期向消费者提供日常生活信息
D. 举办公益活动

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