IDD和DDD分别指（）

A. 国际长途直拨和国内长途直拨
B. 店内直拨和店外直拨
C. 国内长途直拨和国际长途直拨
D. 市内直拨和长途直拨

（）是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。

A. 电传
B. 电话订房
C. 面谈订房
D. 信函订房

饭店处理客人投诉一般由（）负责.

A. 前厅经理
B. 前厅服务员
C. 大堂副理
D. 客房服务员

“Cut-off date”意思是（）

A. 取消预订时限
B. 退房时限
C. 停止售房时限
D. 延迟退房时限

什么是超额预订，及产生的主要原因？

通过对（）的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。

A. 表格资料；
B. 客源情况；
C. 预定资料；
D. 入住记录资料

在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。

A. 5
B. 4
C. 3
D. 6

在处理投诉时即要一视同仁，又要（）

A. 区别对待
B. 不予理会
C. 情节不分
D. 表示同情

以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。

A. 决不与客人争辩
B. 帮助客人解决问题
C. 委曲求全
D. 不损害饭店的形象和利益

在聆听客人投诉时一定不要（）

A. 保持冷静
B. 表示同情
C. 漠不关心
D. 充分关心