超星 - 1-5 课前测试 - 查题吧

多选题

客运服务过程中，与旅客交流时应做到( )。

A. 面带微笑
B. 语气温和
C. 手势规范
D. 主动耐心

多选题

客运人员的常用服务用语包括：( )。

A. 问候语
B. 应答语
C. 征询语
D. 道歉语

多选题

客运人员在与旅客进行服务沟通时，可以运用的沟通技巧包括：( )。

A. 善于赞美
B. 换位思考
C. 委婉表达
D. 善于倾听

多选题

客运服务人员与旅客之间存在的沟通障碍主要包括：( )。

A. 语言障碍
B. 文化障碍
C. 经验障碍
D. 情绪障碍

判断题

当供旅客使用的服务设施出现故障时，客运服务人员可以提前在出现故障的位置贴上一些有提示性并表示歉意语言的粘贴纸，以作提醒。

A. 对
B. 错

判断题

不影响旅客休息或办公的情况下可加强与旅客的沟通与交流，满足旅客的心理需求，产生对候车或乘车服务的深刻印象。

A. 对
B. 错

判断题

客运人员处理违章时，应首先对旅客采用委婉语气，耐心解释。

A. 对
B. 错

判断题

铁路运输中，列车晚点30分钟时，应向旅客广播致歉并说明列车晚点的原因及时间。

A. 对
B. 错

判断题

城市轨道交通运输中，列车晚点15分钟时，应向旅客广播致歉并说明列车晚点的原因及时间。

A. 对
B. 错

判断题

重点旅客通常包括老、幼、病、残、孕旅客。

A. 对
B. 错

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