顾客投诉心理有（）。

A. 求尊重
B. 求宣泄
C. 求公平
D. 求补偿
E. 求满足

酒店的预订方式有（）。

A. 电话预定
B. 合同预定
C. 传真预定
D. 面谈预定
E. 计算机网络预定

在我国，酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆 。

A. 正确
B. 错误

团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名房号分送。

A. 正确
B. 错误

客人超过预定时间抵店，而房间已经出租，下列做法欠妥的是（）。

A. 向客人加收半天房费
B. 向客人说明房间已经出租的原因
C. 问清缘由
D. 礼貌和客人提出能否联系去其他饭店

客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。

A. 正确
B. 错误

前厅部在酒店的客户关系管理中起到哪些作用？

客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。

A. 正确
B. 错误

为了能正确、迅速地向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉哪些信息？

一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。一小时后， 总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重， 礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。案例中的话务员小文在工作出现了 怎么样的失误，如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作？