超星 - 知识点5：获取客人意见信息的渠道 - 查题吧

单选题

当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时你认为下列处理方法哪条是对的？（）。

A. 认真倾听，对不同意见应作保留，不要同客人争辩，更不要发生争执。
B. 对不同意见，不厌其烦地向客人解释。
C. 批评客人的错误意见
D. 不争辩、理解

单选题

（）是被饭店广泛采用的一种获取信息的方式。

A. 客人意见调查表
B. 电话拜访收集
C. 现场访问
D. 座谈会

多选题

收集服务质量信息可采用的方式方法有（）。

A. 工作巡视
B. 定量抽查
C. 统计报表
D. 听取客人意见

多选题

客人意见调查表的优点主要有（）。

A. 自愿参与
B. 范围广泛
C. 客观性强
D. 信息量大

多选题

电话拜访方式收集客人意见的缺点主要体现在（）。

A. 引起客人的不耐烦
B. 客人素质对调查结果有影响
C. 仅凭声音沟通，有时容易引起矛盾
D. 成本高

多选题

事后控制的内容包括（）。

A. 员工信息反馈
B. 客人信息反馈
C. 员工考核
D. 工作总结

判断题

“神秘客人”通常指饭店的资深客人或饭店业的专业人士，因此他们往往能够从客人需求和饭店自身的具体情况考虑问题为饭店提出服务质量提升建议。

A. 对
B. 错

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