超星 - 章节测试一 - 查题吧

多选题

客户服务的新趋势是( )

A. 专业化
B. 个性化
C. 差异化
D. 综合化

多选题

潜在客户的特征包括( )

A. 具有不稳定性
B. 目前预算不足,或不具有购买能力
C. 具有购买能力,但可能没有购买需求
D. 具有购买能力,又具有购买欲望,但缺乏商品信息和购买渠道

多选题

“软”服务是指服务人员的( )

A. 态度
B. 技巧
C. 仪容
D. 仪表

多选题

关于客户的内涵的理解,正确的有( )

A. 客户不能等同于顾客
B. 客户不一定是产品或服务的用户
C. 客户不一定在组织之外
D. 客户是可能接受服务的人

多选题

优质服务型的特征包括( )

A. 硬服务和软服务两方面都很强。
B. 服务规范、程序方面及时、有效、正规、统一。
C. 客服人员友好、热情、有着良好的沟通技巧,真正做到使客户满意。
D. 传达的信息-我们重视客户,满足客户。

判断题

客服主管的一般工作内容分配是40%处理业务,30%辅导下属,30%管理。

A. 对
B. 错

判断题

1960年,美国市场营销协会(AMA)最先给服务下定义:“用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。

A. 对
B. 错

判断题

临时客户的购买率比较低,吸引购买的成本也相对较高,是维系一个老客户的4-5倍。

A. 对
B. 错

判断题

真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

A. 对
B. 错

判断题

提供咨询业务属于售后服务。 

A. 对
B. 错

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