题目内容

服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响,( )是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。

A. 顾客容忍区
B. 顾客投诉
C. 心理跨度
D. 顾客感知质量

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流程再造和企业文化再造会促成整个企业管理的再造,包括( )

A. 管理主体再造
B. 管理活动再造
C. 监督机制再造
D. 外部环境再造
E. 竞争格局再造

在服务营销实践中,服务互动过程大致可分( ),这些互动组合在一起,就构成了顾客的整个服务体验。

A. 顾客与服务提供者的互动
B. 顾客与顾客的互动
C. 顾客与服务环境的互动
D. 顾客与服务过程的互动
E. 高层管理与一线主管的互动

PZB通过研究发现,容忍区的位置不是一成不变的,其上限(理想服务水平)和下限(适度服务水平)具有不同的变化弹性。一般情况下,容忍区的上限比下限更不易发生变化:理想服务水平变动幅度比较小,发生变化的趋势通常是向上变化;而适度服务水平发生变化的灵活性大,且可上可下,方向不定。( )

A. 对
B. 错

服务过程也就是顾客到现场接受服务的过程,即将服务递送过程中人员、产品、环境和科技协调整合在一起的过程。它不包括服务的预订过程。( )

A. 对
B. 错