超星 - 课后小作业 - 查题吧

多选题

在服务营销实践中,服务互动过程大致可分( ),这些互动组合在一起,就构成了顾客的整个服务体验。

A. 顾客与服务提供者的互动
B. 顾客与顾客的互动
C. 顾客与服务环境的互动
D. 顾客与服务过程的互动
E. 高层管理与一线主管的互动

判断题

PZB通过研究发现,容忍区的位置不是一成不变的,其上限(理想服务水平)和下限(适度服务水平)具有不同的变化弹性。一般情况下,容忍区的上限比下限更不易发生变化:理想服务水平变动幅度比较小,发生变化的趋势通常是向上变化;而适度服务水平发生变化的灵活性大,且可上可下,方向不定。( )

A. 对
B. 错

判断题

服务过程也就是顾客到现场接受服务的过程,即将服务递送过程中人员、产品、环境和科技协调整合在一起的过程。它不包括服务的预订过程。( )

A. 对
B. 错

单选题

企业把附加服务和核心服务结合起来,既和竞争对手相区别,又以超越竞争对手和顾客预期的服务质量、内容和数量向顾客提供服务,这属于( )。

A. 服务定位
B. 服务扩增
C. 服务差异化
D. 服务有形化

单选题

借助销售自动化、营销自动化,加强顾客服务和支持,密切顾客关系的一种营销方式和流程,叫做( ),它既是一套原则制度,也是一套软件和技术。

A. 人工智能营销
B. 顾客关系管理
C. 服务支持系统
D. 营销信息系统

单选题

服务企业专门搜集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业营销效益的管理方式,叫做( )。

A. 交叉销售
B. 信息营销
C. 大数据营销
D. 接触管理

多选题

关系营销的特点包括( )

A. 沟通
B. 合作
C. 多赢
D. 情感
E. 控制

多选题

按照顾客的忠诚度,以及与企业的密切程度,阿德里安· 佩恩(Adrian Payne)将顾客划分为如下层次( ),并形象地给出了顾客忠诚度的关系营销阶梯。

A. 潜在顾客
B. 新顾客
C. 现有顾客
D. 支持者
E. 倡导者

判断题

文化网络是指企业内部以轶事、故事等形式来传播消息的非正式渠道,承载着企业信念和价值观,并为各层次各部门及全体员工所共享。( )

A. 对
B. 错

判断题

结构关系营销是指既利用财务手段吸引顾客,又借助增进顾客社会价值感知进而通过提供个性化服务的手段来维系顾客的关系营销。( )

A. 对
B. 错

1