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判断题

一般而言,劳动力在维持不同时刻的服务产出能力比设备或设施这些实体要素更具有可变性,前者往往容易形成刚性约束。( )

A. 对
B. 错

单选题

在营销管理实践中,当工作绩效的要求或标准已众所周知而需要用人的观察来提高效率时,通常运用( )。

A. 信息控制
B. 绩效控制
C. 行为控制
D. 认知控制

单选题

影响消费者服务购买行为的心理因素有( )

A. 注意
B. 联想
C. 传播
D. 认知

多选题

消费者服务需求的不断增强促使他们去收集相关的信息,以寻找一种能有效满足需求的途径。通常情况下,消费者的主要信息来源有 ( )。

A. 口碑来源
B. 人际来源
C. 商业来源
D. 公共来源
E. 经验来源

多选题

注意是心理活动对客观事物的指向和集中。注意的突出特点是( )

A. 客观
B. 公正
C. 指向
D. 透明
E. 集中

判断题

顾客理性越多,越能尽快做出决定,减少比较选择购买的可能性也就越大。( )

A. 对
B. 错

判断题

对于具有较强的体验特征和信用特征的服务,顾客的评价过程与其对具有搜寻特征的有形产品的评价过程大致相同。( )

A. 对
B. 错

单选题

服务过程中的互动包括( )

A. 顾客与顾客互动
B. 企业与自然互动
C. 投入与产出互动
D. 质量与效益互动

单选题

服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响,( )是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。

A. 顾客容忍区
B. 顾客投诉
C. 心理跨度
D. 顾客感知质量

多选题

流程再造和企业文化再造会促成整个企业管理的再造,包括( )

A. 管理主体再造
B. 管理活动再造
C. 监督机制再造
D. 外部环境再造
E. 竞争格局再造

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