题目内容

顾客报怨产生原因有（）

A. 产品功能远没有达到预期效果
B. 因使用产品导致人身或财产受到损害
C. 服务水平低劣

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顾客报怨解决方案有（）

A. 承认顾客报怨的事实，并表示同情和歉意
B. 感谢顾客的批评指正
C. 快速采取行动，补偿顾客的损失
D. 落实、监督、检查补偿顾客报怨的具体措施

顾客满意的特性有（）

A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性

日本质量管理专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成3种质量，分别是（）

A. 理所当然的质量
B. 一元质量
C. 魅力质量
D. 管理质量

影响顾客满意的主要因素

A. 企业因素。
B. 产品因素
C. 营销与服务体系
D. 沟通因素。
E. 顾客关怀