超星 - 8.1-8.2 章节习题 - 查题吧

判断题

（）当客人需要与社会需要有矛盾时，应首先满足客人的需要。

A. 对
B. 错

判断题

（）饭店服务质量的优劣，最终取决于领导的感受和评定。

A. 对
B. 错

判断题

（）楼层服务台服务模式有利于客店沟通，人情味浓，而且节约人力资源成本，易于进行服务质量控制。

A. 对
B. 错

判断题

（）客房服务中心模式实现了客房对客服务工作的专业化，便于统一调度对客服务工作，整合客房资源，提高工作效率。

A. 对
B. 错

判断题

（）若在客房内发现客人遗留的贵重物品，应立即打电话通知客房中心；若是散客，客房中心联络员应立即与总台联系，设法尽快找到客人。

A. 对
B. 错

单选题

处理投诉时，一般情况下，客房服务员应()。

A. 应先报告上级
B. 先镇定，拖一下冷处理
C. 一定先分清责任
D. 应先马上进行处理

单选题

饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属无形产品。

A. 饭店建筑、商务中心、菜肴食品
B. 菜肴食品、客房用品、客房小酒吧
C. 客房服务、餐厅服务、购物服务
D. 豪华套房、高级餐厅、旅游汽车

单选题

英国政府代表团来华访问，有一位客人入住客房后，发现客房只有绿茶和花茶，但他爱喝红茶，服务员给他换了红茶这属于()服务范畴。

A. 规范化
B. 程序化
C. 标准化
D. 个性化

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