超星 - 项目三单元测 - 查题吧

判断题

对客户服务的要求中，可靠度是指服务的效率和速度。

A. 对
B. 错

判断题

潜在的需求，指客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述，在这种情形下，要引导出客户的购买意愿特别容易。

A. 对
B. 错

判断题

对销售真正有贡献的是，客户所表达的明确的需求。

A. 对
B. 错

判断题

在一般情况下，可以采用开放式问题开头；如果谈话偏离主题，可以用封闭式问题进行限制；如果发现对方有些紧张，再改用开放式提问。

A. 对
B. 错

判断题

提议被客户反对时，应该马上反驳客户的意见，以维持沟通的主动性。

A. 对
B. 错

判断题

客户的需求必须经过客户自身证实，应该经过客户的亲口证实，而不只是客服人员自己个人的猜测或主观臆断。

A. 对
B. 错

单选题

有声音但是没有具体意义的辅助语言（如说话者的音质、音调、语速及停顿）的应用，指的是以下哪种沟通方式

A. 环境语言沟通
B. 身体语言沟通
C. 语言沟通
D. 副语言沟通

多选题

从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类，可以分为：

A. 分析型
B. 结果型
C. 顺从型
D. 表现型

多选题

当客户提出了过分的要求，或者你满足不了客户所要求的服务时，应该予以拒绝，拒绝的语气可以是：

A. 用肯定的语气拒绝
B. 用同情的语气拒绝
C. 用尖锐的语气拒绝
D. 用恭维的语气拒绝

多选题

在与客户的交流中，我们从客户需求的形式可分为：

A. 潜在需求
B. 显性需求
C. 了解需求
D. 服务需求

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