超星 - 第四章章节测验1 - 查题吧

单选题

通过客户数据挖掘，让公司了解市场动向，抢占先机指的是客户服务的（）。

A. 售前
B. 售后
C. 售中
D. 反馈

单选题

第三方物流企业要保证客户在享受物流服务时，财物不受到损失的能力，并且要保证客户及员工的生命健康安全，指的是（）。

A. 服务经济性指标
B. 服务安全性指标
C. 服务可靠性指标
D. 服务满意度指标

单选题

著名管理专家伯纳德（Bernard J. La Londe）和保罗（Paul Zinszer）从流程的角度将客户服务定义为：“以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。”他们认为，客户服务是一种活动、（）和管理理念。

A. 推销技巧
B. 企业战略
C. 绩效水平
D. 利润源泉

单选题

下列选项中属于第三方物流企业客户服务自身特点的是（）。

A. 即时性
B. 可得性
C. 需求波动性
D. 无形性

单选题

“满足最低要求是保证公司处于竞争之中，但无法帮助它成功。”这句话反映的是第三方物流企业需要（）。

A. 理解客户的需求
B. 了解当前服务能力和客户需求之间的差距
C. 满足顾客特定需要的针对性服务
D. 在顾客要求的基础上创造服务

单选题

（）是企业的核心客户，也是客户关系管理的重点客户。

A. 价值客户
B. 次价值客户
C. 潜价值客户
D. 低价值客户

判断题

会抱怨的客户是好客户，那些进行投诉的客户是非常忠诚的，尤其是如果他们得到满意的回复时。

A. 对
B. 错

判断题

客户满意是企业效益的源泉，第三方物流企业客户满意度水平直接决定了客户对第三方物流企业物流服务的接受程度。

A. 对
B. 错

判断题

客户关怀就是对客户细微的关心，不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销“想客户之所想”的思想。

A. 对
B. 错

判断题

当客户潜在期望的满意水平达到一定程度，客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高，但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递减的。

A. 对
B. 错

3