超星 - 章节测试四 - 查题吧

多选题

下列属于马斯洛需求层次理论中安全需求的有( )

A. 健康保障
B. 财产所有性
C. 人身安全
D. 工作职位保障

多选题

消费群体和消费结构的升级,引发产品和服务朝着( )的方向升级。

A. 品牌
B. 品质
C. 品位
D. 品格

多选题

客服人员不可能对每一个客户的要求都说“是”,不论喜欢与否,说“不”的情况是存在的,包括( )

A. 法律法规
B. 企业规定和章程
C. 缺货
D. 不合理的要求

多选题

控制客户流失的对策( )

A. 进行全面质量管理
B. 区分导致客户流失的原因,并找出那些可以改进的地方
C. 关注不同群体的客户流失率,形成不同客户群体的流失率分布图
D. 增进与客户的沟通

判断题

市场调查数据显示:一个公司平均每年有10%-20%的顾客在流失。

A. 对
B. 错

判断题

任何情况下,客服人员都不能拒绝客户。

A. 对
B. 错

判断题

同一时期,个体可能同时存在多种需求,总有一种需求占支配地位。

A. 对
B. 错

判断题

需求层次越高,对人的影响越大。

A. 对
B. 错

判断题

情绪ABC理论中的A-诱发事件是引起情绪及行为的间接原因。

A. 对
B. 错

判断题

同理心是指站在当事人的位置和角度上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界。

A. 对
B. 错

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