超星 - 项目三单元测验 - 查题吧

多选题

一次良好的沟通离不开以下因素( )

A. 选择合适的沟通方式
B. 考虑客户的知识水平
C. 保持积极的沟通心态
D. 掌握良好的沟通技巧

多选题

当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝。可以( )

A. 用肯定的语气拒绝
B. 用同情的语气拒绝
C. 用尖锐的语气拒绝
D. 用恭维的语气拒绝

判断题

在网购客户的沟通类型中,友善大方型的客户最易发展成为忠实客户。( )

A. 对
B. 错

判断题

一般而言,客户对服务的要求主要有7个方面:可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度、尊重度和参与度。( )

A. 对
B. 错

判断题

客户对服务的要求中,可靠度是指服务的效率和速度。( )

A. 对
B. 错

判断题

潜在的需求,指客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述,在这种情况下,要引导出客户的购买意愿非常容易。( )

A. 对
B. 错

判断题

研究发现,对销售真正有贡献的,是客户所表达的明确的需求。( )

A. 对
B. 错

判断题

客户的需求必须经客户自身证实,客户的需求应经过客户的亲口证实,而不只是客服人员自己个人的猜测或主观臆断。( )

A. 对
B. 错

判断题

在一般情况下,可以采用开放式问题开头;如果谈话偏离主题,就可以用封闭式问题进行限制;如果发现对方有些紧张,就再改用开放式提问。( )

A. 对
B. 错

判断题

提议被客户反对时,应马上反驳客户的意见,以维持沟通的主动性。( )

A. 对
B. 错

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