超星 - 项目十一章节测验 - 查题吧

单选题

质量投诉问题的时候,我们应如何妥善处理( )

A. 告诉顾客我们的产品绝对没有问题
B. 出质量问题是由于其认为原因而造成的
C. 不用理睬,事实自然会说明一切
D. 请顾客到办公室协商解决

单选题

顾客对商品的投诉主要集中在价格过高.标示不符.商品缺货及( )几个方面:

A. 品质差
B. 商品质量差
C. 过保质期
D. 包装破损

多选题

对顾客投诉意见的处理原则有哪些()?

A. 不能与顾客争执
B. 尊重顾客的感觉
C. 处理时间越早,行动越迅速,效果越好
D. 准确把握顾客的真正意图

多选题

在顾客满意度测量指标体系中,与产品有关的指标中包括( )。

A. 特性
B. 可靠性
C. 安全性
D. 折扣

多选题

在受理电话投诉业务时,尽量从电话中掌握4W1H,其中4W包括( )

A. WHO
B. WHEN
C. WHERE
D. WHY

多选题

以下( )属于消费者和经营者发生消费者权益争议解决的途径

A. 与经营者协商和解
B. 请求消费者协会和解
C. 向有关行政部门申诉
D. 向人民法院提起诉讼

判断题

顾客所购商品发生退换情况,理货员应主动积极配合,办理好退货手续。

A. 对
B. 错

判断题

对于顾客的投诉意见,我们要不理不问。

A. 对
B. 错

判断题

顾客投诉主要可以通过电话投诉,书信投诉和当面投诉的方式进行。

A. 对
B. 错

判断题

连锁企业的顾客的投诉意见主要集中在商品,服务和环境三个方面。

A. 对
B. 错

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