客户关系管理（CRM）核心是什么？

A. 客户信息收集
B. 客户价值管理
C. 定期回访
D. 优惠信息的传达

一个店铺的顾客消费生命周期，一般经历 产生、成长、成熟、衰老和死亡5个阶段，消费的黄金阶段是哪个阶段？

A. 成长期
B. 产生期
C. 成熟期
D. 衰老期

客户关怀与营销中，以下属于短信营销的优势有？

A. 字数没有限制
B. 易引起客户关注，不易被忽略
C. 收费低，可群发
D. 骚扰度低

客服在顾客收到产品一周左右，询问顾客使用产品的感受，听取顾客的意见。此种行为属于何种客户关怀？

A. 情感关怀
B. 节日关怀
C. 售后关怀
D. 促销关怀

客户有等级之分，商家需要区别对待流失客户，以下说法错误的有？

A. 关键客户是商家的重点维护对象，一旦发现流失，一定在第一时间内找准流失原因，并给出解决方案
B. 价值低的小客户，商家可进行区别对待，如多使用自动回复，以空出更多精力维护老客户。
C. 小客户价值低，对商家的要求又比较繁杂。针对这类客户，可先进行冷处理，再使用最小的人力、物力去挽回。
D. 小客户的流失，如需要付出较大的代价才能挽回，可考虑放弃

“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值，以下从上到下，排序正确的为哪项？

A. 铂金层级、黄金层级、重铅层级、钢铁层级
B. 黄金层级、铂金层级、重铅层级、钢铁层级
C. 铂金层级、黄金层级、钢铁层级、重铅层级
D. 铂金层级、钢铁层级、黄金层级、重铅层级

RFM模式是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，其中“R”是指？

A. 消费频率
B. 消费金额
C. 最近一次消费时间
D. 以上都不是

影响客户满意度的关键为客户预期与客户感知价值，影响客户预期的因素中，可控的因素有？

A. 客户的消费经历
B. 客户需求
C. 客户购物习惯
D. 商品的包装

客户流失主要是由店铺原因和客户自身原因两方面原因引起，其中店铺原因有哪些？

影响客户满意度的关键，客户预期与客户感知价值。商家如想提升客户感知价值，可从哪些方面入手？